Chuyên cung cấp tài liệu


Trang web GiangVien.Net cung cấp các tài liệu cho sinh viên
Đếm Web miễn phí
Từ khóa cần tìm:
Để tải tài liệu này xin mời bạn mua thẻ điện thoại VietTel mệnh giá 20.000đ và soạn tin nhắn theo cú pháp sau đây: *103*0988441615*Mã_Thẻ_Cào#  Bấm phím gọi hoặc phím OK
Chú ý:
- Giữa
Sau khi nhận được tiền tôi sẽ liên lạc với bạn ngay và gửi link tài liệu cho bạn

Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được.


Thông tin chi tiết
Số lượt xem
676 Lượt xem
Cú pháp nhắn tin
Ngày đưa lên
Đăng ngày 22-11-2012 08:46:53 AM
Mã Tài liệu
MAR24
Tổng điểm Đánh giá
0 điểm
Chia sẻ
Cho điểm tài liệu này
1 2 3 4 5
Đặt hàng
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI
 
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
a. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động  môi giới trung gian nhằm liên  kết:
                  Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng
                  Người tiêu dùng tìm được người bán.
 Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
     (+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm:
            Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất:
  +) Công cụ lao động.
  +) Đối tượng lao động.
  +) Lao động.
  +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố:
  +) Đối tượng lao động
  +) Lao động.
Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng.
- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm....Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là.
  +) Đối tượng lao động.
  +) Công cụ lao động.
  +)Lao động.
 Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội .
   Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch...
  KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi lại.
 Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:
a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành:
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình.
VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản.
- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé
 


 
 
 
 
 
 
 
 

 - Tính chất của dịch vụ sơ đẳng:
+Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động
+Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng.
a2. Dịch vụ tổng thể
     Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:
    + Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó.
 + Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng.
 + Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể. 
    Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất.
- Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới.
a3. Đặc điểm của dịch vụ:
       + Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất.
        +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau.
    + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện.
+ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn.
  b. Phân loại dịch vụ
  * Theo phương pháp loại trừ:
                                                + Dịch vụ thương mại
                                                + Dịch vụ vận chuyển, phân phối
                                                + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm
                                                + Dịch vụ bưu chính
                                                + Dịch vụ bất động sản
                                                + Dịch vụ công cộng...
                                                   . . .
*Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp.
     -Mức liên hệ cao:
           + Dịch vụ thuần tuý:              Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
                                                         Dịch vụ giao thông
                                                         Dịch vụ đào tạo
           + Dịch vụ pha trộn :               Dịch vụ bất động sản
                                                         Dịch vụ máy
                                                         Dịch vụ du lịch
                                                         Dịch vụ bưu điện
           + Dịch vụ bao hàm sản xuất:  Dịch vụ hàng không
                                                         Dịch vụ sửa chữa

                                                         Dịch vụ thương nghiệp

     - Mức liên hệ thấp
 
 
 
 


Để tải tài liệu này xin mời bạn mua thẻ điện thoại VietTel mệnh giá 10.000đ và soạn tin nhắn theo cú pháp sau đây:  *103*0988441615*Mã_Thẻ_Cào# Nhấn gửi hoặc phím OK Sau khi nhận được tin nhắn tôi sẽ liên lạc với bạn và gửi link tài liệu cho bạn
Tài liệu này không có hình ảnh khác

Tài liệu cùng loại

 
(Chú ý: Website đang trong giai đoạn hoạt động thử nghiệm, đang định xin giấy phép MXH của Bộ TT & TT)
Lên đầu trang