Phân tích tình hình quản lý chất lượng ở Xí nghiệp Cơ điện – Vật tư và một số giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩmĐăng ngày 16-12-2012 Lúc 03:15'- 2502 Lượt xem
Giá: 5 000 VND / 1 Tài liệu
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SẢN PHẨM.
1.1.1. Khái niệm sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản phẩm.
Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
Phần mềm (Vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm.
Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được.
1.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm.
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)
Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm.
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.2.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Theo tử điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường.
Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm.
Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm.
Độ bền: Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.
Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không.
Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. 1.2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là:
Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods or Measure: Phương pháp quản lý, đo lường.
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
1.2.4.1. Trình độ chất lượng - Tc: Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu. (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế)
1.1.1. Khái niệm sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản phẩm.
Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
Phần mềm (Vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm.
Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được.
1.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm.
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)
Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm.
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.2.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Theo tử điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường.
Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm.
Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm.
Độ bền: Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.
Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không.
Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. 1.2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là:
Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods or Measure: Phương pháp quản lý, đo lường.
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
1.2.4.1. Trình độ chất lượng - Tc: Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu. (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế)
| TC = | Lnc |
| Gnc |
Trong đó: Lnc : Nhu cầu có khả năng được thoả mãn.
Gnc : Chi phí để thoả mãn nhu cầu.
Gnc = Gsx + Gsd
Gsx : Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm).
Gsd : Chi phí sử dụng sản phẩm.
1.2.4.2. Chất lượng toàn phần - QT: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng)
Gnc : Chi phí để thoả mãn nhu cầu.
Gnc = Gsx + Gsd
Gsx : Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm).
Gsd : Chi phí sử dụng sản phẩm.
1.2.4.2. Chất lượng toàn phần - QT: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng)
| QT = | Hs |
| Gnc |
Trong đó: Hs: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm.
Gnc : Chi phí để sử dụng sản phẩm đó.
Gnc : Chi phí để sử dụng sản phẩm đó.
| 1.2.4.3. Hiệu suất | sử dụng sản phẩm - h (h -> 1 : Càng tốt).
TC |
1.2.4.4. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng.
| Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng = | Số sản phẩm đạt chất lượng |
| Tổng số sản phẩm được kiểm tra |
Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng đều qua các thời kỳ (Chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra).
1.2.4.5. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:
1.2.4.5. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:
| H1 = | Số sản phẩm hỏng | X 100% |
| Tổng số lượng sản phẩm |
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:
| H2 = | Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng | X 100% |
| Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hoá |
1.3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng.
Chính sách chất lượng (QP - Quality policy): Là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện.
Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn.
Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. Các công việc cụ thể là:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng;
- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu;
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp;
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch;
- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.
Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Hoạt động cải tiến chất lượng này bao gồm:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;
- Thực hiện công nghệ mới;
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
1.3.3. Các phương pháp quản lý chất lượng.
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:
1.3.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng.
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định.
1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
1.3.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.
Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự). Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán …
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA.
Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. Trong công tác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp.
Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê. Huấn luyện và đào tạo cán bộ (tin vào lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá).
Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết. Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến.
1.4. CÁC CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
1.4.1. Phiếu kiểm tra chất lượng.
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý.
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.
Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
Để kiểm tra đặc tính.
Để kiểm tra độ an toàn.
Để kiểm tra sự tiến bộ.
1.4.2. Biểu đồ Pareto.
Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước.
Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó.
Cách thực hiện:
- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu.
- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé.
- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót.
- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ.
- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất.
- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính.
- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị.
1.4.3. Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa).
Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó.
Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý.
Cách xây dựng:
- Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích.
- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêu chất lượng đó.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn; vẽ các yếu tố này như những xương nhánh chính của cá.
- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định
- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp.
- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ.
Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó. Đến tận nơi xảy ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ.
1.3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng.
Chính sách chất lượng (QP - Quality policy): Là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện.
Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn.
Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. Các công việc cụ thể là:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng;
- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu;
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp;
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch;
- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.
Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Hoạt động cải tiến chất lượng này bao gồm:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;
- Thực hiện công nghệ mới;
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
1.3.3. Các phương pháp quản lý chất lượng.
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:
1.3.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng.
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định.
1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
1.3.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.
Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự). Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán …
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA.
Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. Trong công tác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp.
Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê. Huấn luyện và đào tạo cán bộ (tin vào lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá).
Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết. Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến.
1.4. CÁC CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
1.4.1. Phiếu kiểm tra chất lượng.
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý.
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.
Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
Để kiểm tra đặc tính.
Để kiểm tra độ an toàn.
Để kiểm tra sự tiến bộ.
1.4.2. Biểu đồ Pareto.
Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước.
Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó.
Cách thực hiện:
- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu.
- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé.
- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót.
- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ.
- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất.
- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính.
- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị.
1.4.3. Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa).
Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó.
Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý.
Cách xây dựng:
- Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích.
- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêu chất lượng đó.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn; vẽ các yếu tố này như những xương nhánh chính của cá.
- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định
- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp.
- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ.
Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó. Đến tận nơi xảy ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ.